「何もしてないのに壊れました」
システムエンジニアの方なら一度は言われたことのある言葉ではないでしょうか。
ぼくもシステム担当として従事していた職場では、半年に1回…いや、3ヵ月に1回は言われたセリフNo1です。
何もしてないのに壊れましたと言われた時の絶対にやってはいけない対応
このセリフを言われた時「はぁ？何もしないのに壊れるわけないやろ。怒らないから正直に言えや！！」と心の底から世界の中心で叫びたくなる気持ちすごいわかります。
ですがちょっと待ってください。
もしもそんなマイナス思考でふてぶてしい態度を取ってしまったが最後。
次回から何かして壊れた時、呼んでくれません。
「呼んでもらえないなら自分の仕事に集中できてラッキー」で済むならハッピーエンドです。
がしかし、そういったトラブルメーカーさんは「じゃあもう次から自力でなんとかします」と開き直り、さらに被害を拡大させていきます。
例えばExcelで作った関数ゴリゴリのファイルがあるとします。
Aさんは何もしてないけど壊れます（謎）。
SEへの報告や相談をする気が失せているので、Excelを直そうとします。
AさんはExcelの知識どころかITスキルがほぼゼロなため、関数が入っていたセルに対し電卓で手計算しデータを自作します。
整合性の判定なんてないので、間違ったままのデータを上層部に報告資料として提出します。
重要な会議でデータを見ながら「あれ？この値おかしくない？」と偉い人が気付きます。
偉い人「なんでこうなってるの？」
Aさん「わかりません。何もしてないけどExcelが壊れました。SEさんは忙しそうだったので相談できず私が直しました」
偉い人「SEさん、この件について報告資料の作成と再発防止策をまとめるように」
とまぁ、こうなります。
（一部フェイクを入れてますが、実際にあったぼくの話です）
何もしてないのに壊れましたと言われた時の正しい対応方法
では正しい対応方法とは？
例えばBさんが印刷した紙がプリンターから出力されないとします。
何かエラーっぽい表示がされているけどBさんは気付いていません。
ただ、ピーッピーッという異音だけは気付いたようです。
SEに「何もしてないのに壊れました」と声を掛けます。
SE「ほんとだ、壊れてますね」
これです。
プリンターが動かない時原因を探ったりして一目でエラー表示が分かってもそれを説明してはいけません。
例えば「これは紙がトレイに入っていないからですね」「紙が詰まってますね」「インクトナー交換のサインが出てますね」とか
そんな話はどうでもいいんです。
とにかく第一声は努めて笑顔で「ほんとだ～紙が出ないですね」と、共感してあげてください。
一緒に困ってください。悩んで解決するのは二の次でいいんです。
そうすることで「SEさん分かってくれた」と安心することができます。
そのあとに「じゃあ調べて対応するのでちょっとだけお時間ください」と快く受けてください。
優先度？忙しかったら後回しでも全然いいと思います。
何よりBさんに声を掛けられたこと、その対応を受けてあげたことが最大の目的だからです。
